Zend Developer Support Service Level Agreement

Umfang des Developer-Supports

Zend bietet Unterstützung für folgende Aspekte für alle Komponenten, die wir ausliefern (mit Ausnahme von Demos und Beispielen):

• Installation
• Gebrauch
• Konfiguration
• Problemdiagnose
• Fehlerbehebung

Zusätzlich bietet Zend Beratung im Rahmen von 'Kurzanleitungen' für:

• Best Practices für die Entwicklung (Standard- oder Enterprise-Support)
• Best Practices für die Entwicklung (Standard- oder Enterprise-Support)
• Grundlegende Probleme bei der Zend Framework-Programmierung (nur Enterprise-Support)

Beratungsvorfälle in Form von 'Kurzanleitungen' (4 Stunden maximal pro Vorfall).

Zend unterstützt nicht:

• Probleme bei der Anwendungserstellung
• Fehlersuche für kommerzielle Anwendungen
• Produkte von Drittanbietern, die nicht von Zend ausgeliefert werden
• Technologie und Vorschaufunktionen
• Demos und Beispiele
  
• Code-Auditierung
• Performance-Tests auf Development-/Staging-Servern

Abo-Übersicht für Developer Support:

	Zend Studio, Zend Server	Zend Developer-Lösungen	Zend Developer- Lösungen
Zend Developer-Wartung und Hot Fixes	Basis	Standard	Enterprise
Standard Maintenance Updates	Alle Minor Updates, fortdauernd	Alle Haupt- und Minor Updates während der Vertragslaufzeit	Alle Haupt- und Minor Updates während der Vertragslaufzeit
PHP Security Hot fixes	Ja	Ja	Ja
PHP-kritische Bug Hot Fixes	–	Ja	Ja
PHP Version Support Period	–	12 Monate	12 Monate
Support Services	Basis	Standard	Enterprise
Foren/Knowledge Base	Ja	Ja	Ja
Websupport-Tickets	–	Ja	Ja
Geschäftszeiten für Telefonsupport	–	Ja	Ja
Erste Reaktionszeiten	Basis	Standard	Enterprise
Reaktionszeit am Telefon - P1-Probleme	–	–	1 Werktag
Reaktionszeit am Telefon - alle anderen Probleme	–	2 Werktage	2 Werktage
Webbasierte P1-Probleme	–	1 Werktag	1 Werktag
Alle anderen webbasierten Probleme	–	2 Werktage	2 Werktage
Beratungsdienste	Basis	Standard	Enterprise
Beratungsvorfälle in Form von "Kurzanleitungen" (4 Stunden maximal pro Vorfall)	–	2 Vorfälle nur für PHP	4 Vorfälle für PHP oder Zend Framework

Wartung und Hot Fixes

Updates für Standardwartungen

Zend bietet regelmäßig Wartungs-Updates für alle Zend-Komponenten.  Hierzu gehört u. a. Folgendes:

• PHP
• PHP-Ergänzungen
• Datenbank-Treibersoftware und Client-Bibliotheken
• Apache
• MySQL
• Zend Framework
• Gebündelte Anwendungen (phpMyAdmin etc.)

PHP Security Hot Fixes

Zend bietet Kunden regelmäßig Sicherheits-Hot-Fixes, die zwar über die PHP-Wartungsprozesse behoben, aber noch nicht freigegeben wurden.PHP Critical Bug Hot Fixes

PHP-kritische Bug Hot Fixes

Zend bietet Updates für andere ernsthafte, aber nicht sicherheitsgefährdende Bugs, die zwar von PHP.net behoben, aber noch nicht freigegeben wurden.

PHP Version Support Period

Zend wird weiterhin Hot Fixes für ein niedrigeres Release von PHP (wie etwa 5.2 oder 5.3) für den festgelegten Zeitraum unterstützen und bereitstellen, nachdem dieses niedrigere Release über PHP.net eingestellt wurde.

Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Zend Vertriebs-Repräsentanten.