Zend Production Server Support Service Level Agreement

Umfang des Produktionssupports

Zend bietet Unterstützung für folgende Aspekte für alle Komponenten, die wir ausliefern, einschließlich der PHP Laufzeitumgebung in Zend Server (jedoch mit Ausnahme von Demos und Beispielen):

• Installation
• Gebrauch
• Konfiguration
• Problemdiagnose
• Bug fixes

Folgende Aspekte unterstützen wir nicht:

• Code-Entwicklung
  
• Code Auditing
• Hardware- oder Betriebssystemkonfiguration
• Network Design
• Implementierung und Entwicklung von Sicherheitsregeln und -richtlinien
• Technologie und Vorschaufunktionen
• Demos und Beispiele

Zend Support bietet zahlreiche Abos, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind:

Zend Basic Support

Das Basic Support-Abo bietet die grundlegenden Dienste, die für ein schnelles Lösen technischer Probleme erforderlich sind. Hierzu gehören: Forumbasierter Support, Produktversionen und Updates. Hinweis: Basic Support ist für Zend Server Cluster Manager nicht verfügbar.

Zend Gold Support

Das Gold Support-Abo bietet Ihnen zusätzliche Supportoptionen, mit denen Ihre Webanwendungen verfügbar bleiben. Hierzu gehören: Basic Support, telefonischer technischer Support und Korrekturen für kritische PHP-Fehler. 

Zend Platinum Support

Das Platinum Support-Abo bietet Ihnen zusätzliche Optionen für Ihre geschäftsentscheidenden Anwendungen. Telefonischer technischer Support rund um die Uhr an 7 Tagen in der Woche und PHP-Korrekturen auf Kundenanforderung sind einige der Funktionen, die Sie zusätzlich zu den Supportfunktionen aus dem Gold Support-Abo erhalten.

*Für weitere Informationen über den Support älterer Produkte wie Zend Core und Zend Platform wenden Sie sich bitte an Zend Sales.

Production Server Solutions Support - Abo-Übersicht:

	Production Server Solutions (Zend Server)	Production Server Solutions (Zend Server, Zend Server Cluster Manager)	Production Server Solutions (Zend Server, Zend Server Cluster Manager)
Maintenance and Hot Fixes	Basic	Gold	Platinum
Updates für Standardwartungen	Quartalsweise	Quartalsweise	Quartalsweise
PHP Security Hot Fixes	Ja	Ja	Ja
PHP-kritische Bug Hot Fixes		Ja	Ja
PHP Bug Hot Fixes auf Kundenanforderung			Ja
PHP Version Support Period	N/A	12 Monate	18 Monate
Support Services	Basic	Gold	Platinum
Foren / Knowledge Base	Ja	Ja	Ja
Web Support Tickets		Ja	Ja
Telefonsupport-Tickets		Ja	Ja
24X7X365			Ja
Fernfehlersuche & -diagnose		Ja	Ja
Erste Reaktionszeiten	Basic	Gold	Platinum
Reaktionszeit am Telefon (P1)	N/A	6 Arbeitsstunden	2 Stunden 24X7X365
Alle anderen Probleme am Telefon	N/A	1 Werktag	1 Werktag
Webbasierte P1-Probleme	N/A	1 Werktag	1 Werktag
Alle anderen Web-Probleme	N/A	2 Werktage	1 Werktag
Account Management	Basic	Gold	Platinum
Geplante Statusanrufe		Alle 6 Monate	Alle 3 Monate
Technischer Account Manager			** Optional
Autorisierte Kontakte der Kundenbetreuung		2	4

Maintenance and Hot Fixes

Updates für Standardwartungen

Zend bietet regelmäßig Wartungs-Updates für alle Zend-Komponenten. Hierzu gehören u.a.:

• PHP
• PHP-Ergänzungen
• Datenbank-Treibersoftware und Client-Bibliotheken
• Apache
• MySQL
• Zend Framework
• Gebündelte Anwendungen (phpMyAdmin etc.)

PHP Security Hot Fixes

Zend bietet Kunden regelmäßig Sicherheits-Hot-Fixes, die zwar über die PHP-Wartungsprozesse behoben, aber noch nicht freigegeben wurden.

PHP-kritische Bug Hot Fixes

Zend bietet Updates für andere ernsthafte, aber nicht sicherheitsgefährdende Bugs, die zwar von PHP.net behoben, aber noch nicht freigegeben wurden.

PHP Bug Hot Fixes auf Kundenanforderung

Der Kunde kann beantragen, dass Zend das Beheben für einen speziellen PHP-Bug beschleunigt, der dem PHP Open Source-Team gemeldet wurde. Zend wird in wirtschaftlich sinnvollem Rahmen alles daran setzen, dieses Problem zu beheben und als Hot Fix zur Verfügung zu stellen.

PHP Version Support Period

Zend wird weiterhin Hot Fixes für ein niedrigeres Release von PHP (wie etwa 5.2 oder 5.3) für den festgelegten Zeitraum unterstützen und bereitstellen, nachdem dieses niedrigere Release über PHP.net eingestellt wurde.   

Kundenspezifische Updates/Builds *(optional)

*Optionale Themen sind gegen Aufpreis verfügbar.  Kontaktieren Sie Zend Sales für Preise und Verfügbarkeiten.

Account Management

Geplante Statusanrufe

Zend wird regelmäßig Statusanrufe planen, um Feedback über Produkte und Support einzuholen und Informationen über neue Produkt-Updates bereitzustellen. Zend bittet unter Umständen auch Kunden um Feedback über potenzielle Produktergänzungen für künftige Releases.

Technischer Account Manager * (optional)

Eine Supportperson wird namentlich benannt, die mit dem Kunden-Account vertraut ist. Diese Person wird als Kontakt innerhalb des Unternehmens für die Eskalation aller Aspekte fungieren. Diese Person steht während der Geschäftszeiten zur Verfügung und ist für Kundenprobleme telefonisch NICHT erreichbar.
*Optionale Themen sind gegen Aufpreis verfügbar.  Preise und Verfügbarkeiten erhalten Sie bei Zend Sales.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an Zend Sales.