Zend Produktionsserver Service Level Agreement für IBM i

Umfang des Produktionssupports

Zend bietet für alle Komponenten, die wir liefern (mit Ausnahme von Demos und Beispielen) Support für die folgenden Bereiche:

• Installation
• Verwendung
• Konfiguration
• Problemdiagnose
• Bug Fixes

Folgende Bereiche werden nicht abgedeckt:

• Entwicklung von Code
• Code Auditing
• Konfiguration von Hardware oder Betriebssystemen
• Netzwerk-Design
• Implementierung und Entwicklung von Sicherheitsregeln und -methoden
• Technologie und Preview Features
• Demos und Beispiele

Zend Support gibt es in unterschiedlichen Ausprägungen - ganz nach Ihren Bedürfnissen: *

Zend Silber Support

Silber Support beinhaltet alle Basisleistungen, um schnell technische Probleme zu lösen. Dazu gehört: webbasierter Support (Issue Tracking, Foren etc.), Produkt-Releases und Updates. Zend und IBM haben sich zusammengetan, um so im ersten Jahr kostenlos Zend Silber Support für Zend Server CE für IBM i anbieten zu können. Nach diesem Jahr kann der Support auf Zend Server für IBM i Gold oder Silber Support verlängert werden.

Zend Gold Support

Mit unserem Gold Support erhalten Sie zusätzliche Leistungen, damit Ihre Web Applikationen immer verfügbar und bereit sind. Dazu gehören alle Leistungen des Silber Supports sowie zusätzlich telefonischer Techniksupport und PHP-kritische Bug Fixes.

Zend Platin Support

Mit unserem Platin Support haben Sie das höchste Maß an Sicherheit für Ihre business-kritischen Applikationen. Telefonischer 24x7 Techniksupport und PHP Fixes auf Kundenanfrage sind nur einige der Leistungen, die Sie zusätzlich zum Gold Support erhalten.

* Für Informationen über unseren Support für ältere Produkte wie Zend Core oder Zend Platform für i5/OS wenden Sie sich bitte an unseren Vertrieb.

Support für Produktionsumgebungen - alle Leistungen im Überblick:

	Zend Server CE für IBM i	Zend Server für IBM i	Zend Server für IBM i
Maintenance und Hot Fixes	Silber	Gold	Platin
Standard Maintenance Updates	vierteljährlich	vierteljährlich	vierteljährlich
PHP Sicherheit Hot Fixes	Ja	Ja	Ja
PHP-kritische Bug Hot Fixes		Ja	Ja
PHP Bug Hot Fixes auf Kundenanfrage			Ja
Periode des PHP Version-Support	N/A	12 Monate	18 Monate
Support Services	Silber	Gold	Platin
Foren / Wissensdatenbank	Ja	Ja	Ja
Web Support Tickets	Ja	Ja	Ja
telefonische Support Tickets		Ja	Ja
24X7X365			Ja
Remote Fehlerbehebung & Diagnose		Ja	Ja
Initial-Antwortzeiten	Silber	Gold	Platin
Telefon-Antwortzeit (P1)	N/A	6 Geschäftsstunden	2 Stunden 24X7X365
alle anderen telefonischen Fragen	N/A	1 Geschäftstag	1 Geschäftstag
Web-basierte P1 Fragen	1 Geschäftstag	1 Geschäftstag	1 Geschäftstag
alle anderen Web Fragen	5 Geschäftstage	2 Geschäftstage	1 Geschäftstag
Account Management	Silber	Gold	Platin
geplante Status-Telefonate		alle 6 Monate	alle 3 Monate
Technischer Account Manager			** Optional
authorisierter Support-Kontakt	1	2	4

Maintenance und Hot Fixes

Standard Maintenance Updates

Zend bietet regelmäßig Maintenance Updates für alle Zend Komponenten.  Dazu gehört (es ist jedoch nicht darauf beschränkt):

• PHP
• PHP Extensions
• Datenbank Treiber-Software und Client Libraries
• Apache
• MySQL
• Zend Framework
• gebündelte Applikationen (phpMyAdmin etc.)

PHP Security Hot Fixes

Zend bietet regelmäßig Sicherheits-Hotfixes für Kunden, provides periodic security hot fixes to customers that have been fixed but not yet released by the PHP maintenance processes.

PHP-kritische Bug Hot Fixes

Zend provides updates for other serious but non-security bugs fixed by PHP.net but not yet released.

PHP Bug Hot Fixes auf Kundenanfrage

Customer can request that Zend attempt to expedite a fix for a specific PHP bug that has been reported to the PHP open source team.  Zend will make a reasonable commercial effort to fix this problem and deliver it as a hot fix.

PHP Version Support Period

Zend will continue to support and provide hot fixes for a PHP minor release (i.e.5.2 or 5.3) for the specified time period after the minor release has been discontinued by PHP.net.    

Custom Updates/Builds  *(optional)

*Diese Optionen sind gegen zusätzliche Kosten Optional items are available at extra cost.  Contact Zend Sales for pricing and availability.

Account Management

Geplante Status Calls

Zend will schedule periodic status calls to solicit feedback on products and support and to provide information about new product updates.  Zend may also ask customers for feedback about potential product enhancements for future releases.

Technical Account Manager * (optional)

A named support person that is familiar with the customer’s account.  This person will act as the designated point of contact within the company for issues that need escalation.  . This person is available during normal business hours and is NOT on call for customer issues.
*Optional items are available at extra cost.  Contact Zend Sales for pricing and availability.

For more information Contact Zend Sales.