Zend Production Server Support
Service Level Agreement für IBM i

	Silver (Erstes Jahr)	Gold	Platinum
Support-Zeiten	Geschäftszeiten	Geschäftszeiten	24x7x365
Telefonischer Support
Web-Support
Foren/Knowledgebase
Erweiterter PHP Versions-Support		12 Monate	18 Monate
Anzahl Cases	N/A	unbegrenzt	unbegrenzt
PHP Security Hot Fixes
PHP-kritische Hot Fixes
Fern-Diagnose
PHP-Laufzeitumgebung/Engine Fixes auf Kundenanforderung
Zend Framework Fixes auf Kundenanforderung
Autorisierte Kontakte der Kundenbetreuung	1	2	unbegrenzt
P1 Reaktionszeit am Telefon	keine	6 Arbeitsstunden	2 Stunden, 24x7x365
P2 Reaktionszeit	1 Werktag	1 Werktag	1 Werktag
P3-P5 Reaktionszeit	5 Werktage	2 Werktage	1 Werktag

• P1 (Priorität 1) Cases sind Fälle, in denen Zend Produkte nicht verwendbar sind und dadurch die vollständige Unterbrechung kritischer Geschäftsprozesse zur Folge haben.
• Kunden können beantragen, dass Zend die Behebung eines speziellen PHP-Bugs beschleunigt, der dem PHP Open Source-Team gemeldet wurde. Zend wird in wirtschaftlich sinnvollem Rahmen alles daran setzen, dieses Problem zu beheben und als Hot Fix zur Verfügung zu stellen.
• Erweiterte PHP Versions-Support-Zeiträume - Zend wird weiterhin Hot Fixes für ein niedrigeres Release von PHP (wie etwa 5.2 oder 5.3) für den festgelegten Zeitraum unterstützen und bereitstellen, nachdem dieses niedrigere Release über PHP.net eingestellt wurde.
• Geschäftszeiten sind Mo – Fr 8:00 Uhr – 18:00 Uhr CET.
• Zend Silver SLA für IBM i User im ersten Jahr: Zend und IBM haben sich zusammengetan, um so im ersten Jahr kostenlos Zend Silver Support für Zend Server CE für IBM i anbieten zu können. Nach diesem Jahr sind Support-Verlängerungen für Zend Server für IBM i auf Gold oder Platinum SLA erhältlich. Die Silver SLA bietet die grundlegenden Dienstleistungen, die zur schnellen Lösung technischer Probleme benötigt werden. Sie beinhalten webbasiertes Support-Case Management und zusätzliche Informationsquellen, wie Knowledgebase, Selbsthilfe, Foren etc., neue Produkt-Release und Updates.

Production Support - Umfang

Zend bietet Support für die folgenden Belange, für alle von uns ausgelieferten Komponenten, einschließlich der PHP-Laufzeitumgebung in Zend Server:

• Installation
• Gebrauch
• Problemdiagnose
• Konfiguration
• Produkt-Defekte
• Upgrades

Die folgenden Belange werden nicht abgedeckt:

• Code-Entwicklung
• Code Auditing
• Hardware- oder Betriebssystemkonfiguration
• Network Design und Konfiguration
• Security-Regeln und -Richtlinien
• Demos und Beispiele

Standard Wartungs-Updates

Zend bietet regelmäßig Wartungs-Updates für alle Zend-Komponenten. Hierzu gehören u.a.:

• PHP-Laufzeitumgebung und PHP Extensions
• Datenbank-Treibersoftware und Client-Bibliotheken
• Apache
• MySQL
• Zend Framework
• Gebündelte Anwendungen (phpMyAdmin etc.)

PHP Security und kritische Bug Hot Fixes

Zend bietet regelmäßig Security Hot Fixes für Kunden. Einige dieser Probleme wurden möglicherweise über die PHP-Wartungsprozesse behoben aber noch nicht freigegeben, während es sich bei anderen um neu entdeckte Sicherheitsschwachstellen handelt. Zend kann außerdem Updates liefern, die ernsthafte Bugs in der PHP-Laufzeitumgebung oder Extension-Funktionen betreffen.