Support Zend Developer
Service Level Agreement

	Basic	Standard	Enterprise
Horaires du support	Aucun	Jours ouvrés	Jours ouvrés
Support téléphonique
Support Web
Forums/Knowledgebase
Support étendu pour les versions de PHP		12 Months	18 Months
Nombre de cas	N/A	Unlimited	Unlimited
Correctifs de sécurité PHP
Correctifs critiques pour PHP
Diagnostics à distance
Questions "How To" en développement PHP		2 Cas	2 Cas
Questions "How To" pour Zend Framework			2 Cas
Temps de réponse initial pour les incidents P1	Aucun	2 jours ouvrés	1 jour ouvré
Temps de réponse initial pour les incidents P2	Aucun	3 jours ouvrés	1 jours ouvré
Temps de réponse initial pour les incidents P3-P5	Aucun	5 jours ouvrés	2 jours ouvrés

• Périodes de support étendu pour les anciennes versions de PHP - Zend continuera à supporter et à fournir des correctifs pour les releases mineures de PHP (par exemple 5.2 ou 5.3) pendant une période spécifique après que celles-ci auront été interrompues par PHP.net.
• Les heures de bureau/jours ouvrés sont : de lundi à vendredi de 8h00 à 18:00.

Scope de l'assistance technique aux développeurs

Nous prenons en charge les problèmes suivants, pour tous les composants que nous fournissons (incluant le runtime PHP de Zend Server) :

• Installation
• Utilisation
• Diagnostic des problèmes
• Configuration
• Défauts du produit
• Mises à jour

Les types de problèmes suivants ne sont pas couverts :

• Problèmes applicatifs en production
• Développement et audit de code
• Composants tiers non fournis par Zend
• Test de performances, débogage et analyse applicatif
• Règles et politiques sécurité
• Démos et exemple 
  

Questions "How to"

Zend fournit une assistance qui répond aux questions "How to" qui couvrent :

•     Les bonnes pratiques de développement (Support niveau Standard ou Enterprise)
•     Problèmes de programmation PHP basiques (Support niveau Standard ou Enterprise)
•     Problèmes de programmation Zend Framework basiques (niveau de support Enterprise)

Mises à jour de maintenance standard

Zend propose des mises à jour de maintenance régulières pour tous les composants Zend. Cela comprend, mais sans s'y limiter :

•     Le runtime et les extensions PHP
•     Les pilote de base de données et les bibliothèques de client
•     Apache
•     MySQL
•     Zend Framework
•     Applications embarquées (phpMyAdmin, etc.)

Correctifs de sécurité et de bugs critiques

Zend fournit des correctifs de sécurité périodiques à ses clients. Certains de ces problèmes peuvent avoir été corrigés mais n'être pas encore disponible via le process de maintenance classique tandis que d'autres peuvent être de nouvelles vulnérabilités de sécurité récemment découvertes. Zend peut également fournir des mises à jour qui règlent des bugs majeurs du runtime PHP ou des extensions fonctionnelles.