Zend Developer Support Service Level Agreement

Portée de l'assistance technique aux développeurs

Nous prenons en charge les problèmes suivants, pour tous les composants que nous fournissons (à l'exception des démos et des exemples) :

• Installation
• Utilisation
• Configuration
• Diagnostic des problèmes
• Correction des bugs

Par ailleurs, Zend propose un service de conseil nommé "Comment faire" pour :

• Les bonnes pratiques de développement (Assistance Standard ou aux entreprises).
• Les problèmes de programmation de base en PHP (Assistance Standard ou aux entreprises).
• Les problèmes de programmation de base de Zend Framework (aux entreprises uniquement).

Les engagements de conseil du service "Comment faire" sont limités à 4 heures par incident.

Zend ne prend par en charge :

• Les problèmes d'applications de production
• Le débogage d'applications de commerce de gros
• Les produits de tierce partie non livrés par Zend
• Les fonctionnalités technologiques et de banc d'essai
• Les démos et exemples
• L'audit de code
• Les tests de performances sur les serveurs de développement / relais

Tableau récapitulatif des abonnements à l'assistance technique :

	Zend Studio, Zend Server	Solutions Zend Developer	Solutions Zend Developer
Maintenance et correctifs logiciels	De base	Standard	Entreprise
Mises à jour de maintenance standard	Toutes les mises à jour mineures sur une période illimitée	Toutes les mises à jours principales et mineures pendant la période d'abonnement	Toutes les mises à jours principales et mineures pendant la période d'abonnement
Correctifs logiciels PHP de sécurité	Oui	Oui	Oui
Correctifs critiques PHP	–	Oui	Oui
Période d'assistance technique de la version PHP	–	12 mois	12 mois
Services d'assistance technique	De base	Standard	Entreprise
Forums / Base de connaissances	Oui	Oui	Oui
Demandes d'assistance Web	–	Oui	Oui
Assistance téléphonique aux heures ouvrables	–	Oui	Oui
Temps de réponse initial	Basic	Standard	Enterprise
Temps de réponse au téléphone - Problèmes P1	–	–	1 jour ouvrable
Temps de réponse au téléphone - Tous les autres problèmes	–	2 jours ouvrables	2 jours ouvrables
Problèmes P1 sur le Web	–	1 jour ouvrable	1 jour ouvrable
Tous les autres problèmes Web	–	2 jours ouvrables	2 jours ouvrables
Services de conseil	De base	Standard	Enterprise
Les demande de conseil de type "Comment faire" (4 heures maximum par incident)	–	2 incidents pour PHP uniquement	4 incidents pour PHP ou Zend Framework

Maintenance et correctifs logiciels

Mises à jour de maintenance standard

Zend propose des mises à jour de maintenance régulières pour tous les composants Zend.  Cela comprend, mais sans s'y limiter :

• PHP
• PHP Extensions
• Logiciel du pilote de la base de données et les bibliothèques de client
• Apache
• MySQL
• Zend Framework
• Applications groupées (phpMyAdmin, etc.)

Correctifs logiciels PHP de sécurité

Zend propose régulièrement des correctifs de sécurité à ses clients avant même qu'ils ne soient intégrés aux versions par les processus de maintenance PHP.

Correctifs critiques PHP

Zend propose également des mises à jour de correctifs critiques non liés à la sécurité, créées par PHP.net et pas encore intégrés aux versions.

Période d'assistance technique de la version PHP

Zend continuera d'assurer l'envoi de correctifs pour les versions PHP mineures (i.e.5.2 ou 5.3) pendant encore une certaine période après l'arrêt de leur développement par PHP.net.

Pour plus d'informations, contactez le service des ventes Zend..