Support serveurs de production Zend - Support Service Level Agreement

Couverture du support en production 

Zend fournit du support pour tous les composants que nous fournissons, y compris l'environnement d'exécution PHP de Zend Server (sauf démos et exemples) pour les types de problèmes suivants : 
   

• Installation   
• Utilisation   
• Configuration   
• Diagnostic de problème   
• Correction de bugs   

Ne sont pas inclus :

• Le développement du code
• L'audit du code
• La configuration du matériel ou du système d'exploitation
• L’architecture réseau
• L'implémentation et le développement de règles et de politiques de sécurité
• La technologie et les fonctionnalités en pré-release
• Les démos et exemples.

Zend Support propose différentes offres de support afin de répondre à vos besoins :

Support Basique Zend

L'abonnement au support Basique vous fournit les services de base nécessaire à la résolution de problèmes. Cela inclut : le support via forums, les releases produits et les mises à jour. N.B. : le support Basique n'est pas disponible pour Zend Server Cluster Manager.

Support Zend Gold

L'abonnement au support Gold vous apporte un niveau de support supplémentaire afin de garder vos applications en état de fonctionner. Cela inclut : le support niveau Basique, le support technique téléphonique, la correction des bugs PHP critiques.

Support Zend Platinum

L'abonnement au support Platinum est destiné aux applications critiques. Il inclut : le support téléphonique 24X7X365, des correctifs PHP demandés par le client en plus de ce que vous apporte le support niveau Gold.

* Pour des informations sur le support des anciens produits tels que Zend Core et Zend Platform, merci de contactez l'équipe commerciale Zend.

Support pour Solutions Production Server  - les abonnements :

	Production Server Solutions (Zend Server)	Production Server Solutions (Zend Server, Zend Server Cluster Manager)	Production Server Solutions (Zend Server, Zend Server Cluster Manager)
Maintenance et Hot Fixes	Basique	Gold	Platinum
Mises à jour de maintenance produit	Trimestriel	Trimestriel	Trimestriel
Les failles de sécurité PHP	Oui	Oui	Oui
Correctifs de bugs critiques PHP	Non	Oui	Oui
Correctifs PHP sollicités par le client	Non	Non	Oui
Période de support de version PHP	N/A	12 mois	18 mois
Services de support	Basique	Gold	Platinum
Accès aux forums / à la base de connaissance	Oui	Oui	Oui
Tickets de support via le Web	Non	Oui	Oui
Tickets de support téléphonique	Non	Oui	Oui
Support téléphonique 24X7X365	Non	Non	Oui
Temps de réponse initiaux	Basique	Gold	Platinum
Délai de réponse téléphonique (P1)	N/A	6 heures**	2 heures 24X7X365
Tout autre niveau de priorité par téléphone	N/A	1 jour ouvré	1 jour ouvré
Délai de réponse Web (P1)	N/A	1 jour ouvré	1 jour ouvré
Tout autre niveau de priorité via le Web	N/A	2 jours ouvrés	1 jour ouvré
Gestion du Compte	Basique	Gold	Platinum
Appels planifiés pour retours d'information	Non	Tous les 6 mois	Tous les 3 mois
Responsable Technique du compte	Non	Non	En option*
Résolution et diagnostic de problèmes à distance	Non	Oui	Oui
Contacts support autorisés pour client	1	2	4

Ces options feront l'objet de frais supplémentaires. Pour connaître les tarifs et la disponibilité, contactez l'équipe commerciale Zend
   
** pendant les heures de bureau 

Maintenance et Hot Fixes

Mises à jour standard

Zend fournit les mises à jour périodiques pour tous les composants Zend
y compris (liste non exhaustive) :

• PHP
• Les Extensions PHP
• Les logiciels de driver de bases de données et les bibliothèques clients
• Apache
• MySQL
• Zend Framework
• Les applications intégrées (phpMyAdmin, etc.)

Les failles de sécurité PHP

Zend fournit à ses clients certains correctifs avant leur livraison générale via le processus de maintenance PHP.

Correctifs de bugs critiques PHP

Zend fournit des correctifs de certains bugs importants, non liés à la sécurité, corrigés par PHP.net mais pas encore disponible via ce biais.

Correctifs PHP sollicités par le client

Le client peut demander à Zend d’essayer de lui fournir un correctif pour un bug PHP spécifique qui a été remonté à l'équipe open source PHP. Dans la mesure du raisonnable, Zend fera l'effort commercial nécessaire
pour corriger le problème et pour le livrer en tant que "hot fix".

Période de support de version PHP

Zend continuera à supporter et à fournir des correctifs pour les versions mineures de PHP (ex : 5.2 ou 5.3) pour une durée déterminée après l’arrêt de support de la version par PHP.net 

Mises à jour / ajouts personnalisés  *(en option)

*Ces options feront l'objet de frais supplémentaires. Pour connaître les tarifs et la disponibilité contactez l'équipe Zend

Gestion du compte

Appels planifiés pour retours d'information

Zend planifiera des appels périodiques pour solliciter des retours sur ses produits et son support et pour informer le client sur les nouveautés produits. Zend peut également solliciter des suggestions pour l'amélioration potentielle des produits futurs.

Responsable Technique du compte *(en option)

Un membre du support dédié au compte du client. Cette personne sera le premier contact dans l'entreprise pour faire escalader les problèmes, si nécessaire. Elle sera  disponible pour le client pendant les heures de bureau mais n'est en aucun cas une permanence pour tous les problèmes du client.
                   
*Ces options feront l'objet de frais supplémentaires. Pour connaître les tarifs et la disponibilité contactez l'équipe Zend