Support serveurs de production Zend pour IBM i - Support Service Level Agreement

Couverture du support de production

Zend fournit du support pour les problèmes suivants pour tous les composants inclus (à l'exception des démos et exemples) :

• Installation
• Utilisation
• Configuration
• Diagnostics des problèmes
  
• Correctifs de bugs

Nous ne supportons pas les problèmes de types suivants :

• Développement de code
  
• Audit de code
• Configuration matérielle ou de systèmes d'exploitation
• Architecture réseau
• Implémentation et développement de règles de sécurité
• Les technologies et fonctionnalités en pré-release
• Démos et exemples

Zend Support propose une gamme d'abonnement pour répondre à vos besoins : *

Support Zend Silver

L'abonnement au support Silver fournit les services de base nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes techniques. Il inclut : support Web (tracking des problèmes, Self-help, forums, etc.), les sorties produits et les mises à jour. Zend s'est associé à IBM afin de fournir une première année de support Silver sur Zend Server CE for IBM i. Après cette année, les renouvellements de support doivent être faits sur Zend Server for IBM i en version Gold ou Platinum.

Support Zend Gold

L'abonnement au support Gold vous apporte des options de support complémentaires afin de conserver vos applications disponibles et fonctionnelles. Il inclut : le support Silver, le support téléphonique et les correctifs de bugs PHP critiques.

Support Zend Platinum 

L'abonnement au support Platinum vous apporte un niveau complémentaire de support pour les applications business critiques. Un support téléphonique 24X7X365, les correctifs PHP demandés par le client sont parmi les fonctionnalités que vous obtenez en plus du niveau de support Gold.

* Pour des informations sur le support des anciens produits comme Zend Core et Zend Platform for i5/OS, merci de contactez les équipes commerciales de Zend.

Support des solutions Serveurs de production - résumé des abonnements :

	Zend Server CE for IBM i	Zend Server for IBM i	Zend Server for IBM i
Maintenance et Hot Fixes	Silver	Gold	Platinum
Mises à jour de maintenance standard	Trimestrielles	Trimestrielles	Trimestrielles
Correctifs de sécurité PHP	Oui	Oui	Oui
PHP Critical Bug Hot Fixes		Oui	Oui
Correctifs des bugs PHP demandés par le client			Oui
Période de support de la version de PHP	N/A	12 mois	18 mois
Services de Support	Silver	Gold	Platinum
Forums / Knowledge Base	Oui	Oui	Oui
Tickets de support Web	Oui	Oui	Oui
Tickets de support téléphonique		Oui	Oui
24X7X365			Oui
Correction des problèmes et diagnostics à distance		Oui	Oui
Temps de réponse initiaux	Silver	Gold	Platinum
Temps de réponse téléphonique (P1)	N/A	6 heures ouvrées	2 heures 24X7X365
Tous les problèmes via téléphone	N/A	1 jour ouvré	1 jour ouvré
Incidents P1 via Web	1 jour ouvré	1 jour ouvré	1 jour ouvré
Tous les autres incidents via Web	5 jours ouvrés	2 jours ouvrés	1 jour ouvré
Gestion du compte	Silver	Gold	Platinum
Réunion téléphonique de suivi		Tous les 6 mois	Tous les 3 mois
Référent technique			** Optionel
Contacts support client autorisés	1	2	4

Maintenance et Hot Fixes

Mises à jour standard

Zend fournit les mises à jour périodiques pour tous les composants Zend
y compris (liste non exhaustive) :

• PHP
• Les Extensions PHP
• Les drivers de bases de données et les bibliothèques clients
• Apache
• MySQL
• Zend Framework
• Les applications intégrées (phpMyAdmin, etc.)

Les failles de sécurité PHP


Zend fournit à ses clients certains correctifs avant leur livraison générale via le processus de maintenance PHP.


Correctifs de bugs critiques PHP

Zend fournit des correctifs de certains bugs importants, non liés à la sécurité, corrigés par PHP.net mais pas encore disponible via ce biais.



Correctifs PHP sollicités par le client

Le client peut demander à Zend d’essayer de lui fournir un correctif pour un bug PHP spécifique qui a été remonté à l'équipe open source PHP. Dans la mesure du raisonnable, Zend fera l'effort commercial nécessaire
pour corriger le problème et pour le livrer en tant que "hot fix".



Période de support de version PHP

Zend continuera à supporter et à fournir des correctifs pour les versions mineures de PHP (ex : 5.2 ou 5.3) pour une durée déterminée après l’arrêt de support de la version par PHP.net 



Mises à jour / ajouts personnalisés  *(en option)

*Ces options feront l'objet de frais supplémentaires. Pour connaître les tarifs et la disponibilité contactez l'équipe Zend



Gestion du compte

Appels planifiés pour retours d'information


Zend planifiera des appels périodiques pour solliciter des retours sur ses produits et son support et pour informer le client sur les nouveautés produits. Zend peut également solliciter des suggestions pour l'amélioration potentielle des produits futurs.



Responsable Technique du compte *(en option)


Un membre du support dédié au compte du client. Cette personne sera le premier contact dans l'entreprise pour faire escalader les problèmes, si nécessaire. Elle sera  disponible pour le client pendant les heures de bureau mais n'est en aucun cas une permanence pour tous les problèmes du client.
                   
*Ces options feront l'objet de frais supplémentaires. Pour connaître les tarifs et la disponibilité contactez l'équipe Zend