Support serveurs de production Zend pour IBM i - Support Service Level Agreement

	Silver (Première année)	Gold	Platinum
Périodes d'accessibilité du support	Jours ouvrés	Jours ouvrés	24x7x365
Support téléphonique
Support Web
Forums/Knowledgebase
Support étendu pour les versions de PHP		12 Mois	18 Mois
Nombre de cas	N/A	Illimité	Illimité
Correctif de sécurité PHP
Correctifs critiques PHP
Diagnostics à distance
Correctifs des bugs PHP demandés par le client
Correctifs des bugs ZF demandés par le client
Nombre de contacts support autorisé	1	2	Illimité
Temps de réponse téléphonique initial pour les incidents P1	None	6 heures de bureau	2 Heures, 24x7x365
Temps de réponse initial pour les incidents P2	1 jour ouvré	1 jour ouvré	1 jour ouvré
Temps de réponse initial pour les incidents P3-P5	5 jour ouvrés	2 jours ouvrés	1 jour ouvré

• Les cas P1 (Priorité 1) correspondent aux incidents dans lesquels les produits Zend sont inutilisables, ce qui empêche les processus métiers critiques de fonctionner.
• Les clients peuvent solliciter un correctif à Zend pour un bug spécifique à PHP ou Zend Framework qui a été remonté à PHP ou Zend Framework. Zend fera un effort commercial raisonnable pour corriger ce problème et fournir un correctif.
• Périodes de support étendu pour les versions de PHP - Zend continuera à supporter et fournir des correctifs pour une version mineure de PHP (par exemple, 5.2 ou 5.3) pendant une période spécifique après que le support de cette version mineure a été interrompu par PHP.net.
• Les heures de bureau sont : Lundi à vendredi de 8h à 18h.
• Le support Zend Silver disponible pour les clients IBM i la première année : Zend est associé avec IBM afin de fournir une première année gratuite de support pour Zend Server CE for IBM i. Après cette première année, les renouvellements de support sont disponibles pour Zend Server for IBM i en niveau Gold ou Platinum. L'abonnement au niveau de support Silver fournit les services de base nécessaires à la résolution rapide de problèmes techniques. Il inclut un système de gestion de ticket via Web et des ressources complémentaires telles que la knowledge base, le Self-Hlp, les forums, etc. les nouvelles versions produits et les updates.   

Couverture du support en production

Zend fournit du support pour tous les composants que nous fournissons, y compris l'environnement d'exécution PHP de Zend Server (sauf démos et exemples) pour les types de problèmes suivants :

• Installation  
• Utilisation  
• Configuration  
• Diagnostic de problème  
• Correction de bugs produit
• Mises à jour

Ne sont pas inclus :

•     Le développement du code
•     L'audit du code
•     La configuration du matériel ou du système d'exploitation
•     L’architecture et la configuration réseau
•     L'implémentation et le développement de règles et de politiques de sécurité
•     Les démos et exemples.

Mises à jour de maintenance standard

Zend fournit des mises à jour périodiques pour tous les composants Zend
y compris (liste non exhaustive) :

•     PHP
•     Les Extensions PHP
•     Les logiciels de driver de bases de données et les bibliothèques clients
•     Apache
•     MySQL
•     Zend Framework
•     Les applications intégrées (phpMyAdmin, etc.)

Correctifs critiques et de sécurité pour PHP

Zend fournit régulièrement des correctifs de sécurité à ses clients. Certains problèmes peuvent avoir résolus via le process habituel mais pas encore distribué par PHP.net, d'autres peuvent être des vulnérabilités de sécurité récemment découvertes. Zend fournit également des mises à jour qui corrigent de sévères bugs fonctionnels qui affectent PHP lui-même ou ses extensions.