Fiat Auto Case study
Fiat Auto per Fiat Link ha scelto PHP e gli strumenti Zend
Panoramica
Fiat Auto utilizza un innovativo sistema informatico di CRM web based destinato alla rete vendita e all’assistenza autorizzata: Fiat Link. (Vedi approfondimento a fine pagina)*.
L’obiettivo è migliorare l'efficienza del canale di vendita attraverso l'introduzione dei più avanzati strumenti tecnologici nel campo dei processi commerciali e di assistenza. Il sistema opera a livello europeo e coinvolge 17 Paesi, 1.800 dealer e 4.000 officine autorizzate. In totale gli utenti dell’area di vendita (eSales) sono 18.000 circa mentre sono circa 24.000 per quella relativa al processo di Officina (eServices).
La sfida
Questo strumento cambia radicalmente il processo tradizionale di vendita e assistenza e si basa sull’integrazione e sullo snellimento delle attività. Obiettivo dichiarato accrescere sensibilmente la qualità del servizio al cliente.
Questo compito può essere raggiunto solamente con il supporto di una tecnologia d’avanguardia. I circa 42000 utenti complessivi del sistema necessitano di un sistema facile, sicuro e veloce per fornire le risposte che il cliente desidera. L’azienda cercava una distribuzione con supporto adeguato a quello richiesto da un progetto simile. L’open source e le tecnologie collegate si prestano perfettamente a rispondere a questi requisiti. “Quando si pensa all’open source viene spontanea l’associazione ai costi ridotti. Ma questo aspetto non è l’unico elemento che rende questa tecnologia all’avanguardia. Infatti – ci ha detto Nunzio Calì, IT Director Business unit Fiat – sebbene i processi fossero stati analizzati e definiti al massimi livello di dettaglio possibile sapevamo che, coinvolgendo un numero così vasto di dealer e officine a livello europeo , avremmo avuto la necessità di poter cambiare anche in corso alcune variabili specifiche e funzionali. Anche per questo motivo abbiamo scelto di utilizzare Linux e PHP, il linguaggio che per la sua facilità e versatilità permette scalabilità e riadattamenti nel minor tempo possibile”. All’inizio era stato preso in considerazione anche Java, dice Roberto Fileni, Technical Architect di Fiat Link, ma l’implementazione doveva essere rapida. Inoltre Fiat Auto aveva già un solido background conoscitivo in merito alle tecnologie open source. Questo a reso la scelta ancora più consistente.
Fiat link uno dei progetti più importanti a livello italiano che coinvolge PHP.
La soluzione
Per far fronte a questa sfida la soluzione più logica è stata scegliere PHP e i prodotti Zend. PHP 5 possiede potenti funzionalità object-oriented, ciò permette a FIAT di creare un’architettura sicura e industriale che può essere aggiornata semplicemente e velocemente.
Nello specifico sono stati adottati:
- Zend Core for Oracle con compilazione dell'estensione SAP-RFC
- Zend Platform
- Zend Studio
Tra gli aspetti che più hanno impressionato favorevolmente gli sviluppatori e gli IT manager di Fiat ricordiamo:
- la possibilità di effettuare il debugging avanzato (in unione con Zend Core), operazione fondamentale in alcuni punti particolarmente complessi dell'applicazione, soprattutto nelle integrazioni con applicazioni esterne
- la possibilità di profilazione di punti critici dell'applicazione, questo favorisce l'eliminazione dei colli di bottiglia
- la possibilità di identificare puntualmente le query inefficienti mediante il trigger degli eventi su metodi custom di accesso ai dati possiamo precisamente identificare i metodi dei packages PL/SQL e i parametri passati
- la facilitazione nell'individuazione di problemi nascosti mediante il monitoraggio degli eventi: messaggi di WARNING ed ERROR che sfuggono al controllo in quanto non visualizzati a video e non intercettati dal sistema di Tracing applicativo.
Risorse
* Come funziona Fiat Link
Dopo aver visitato lo show-room della concessionaria, il potenziale cliente viene accompagnato dal venditore presso una postazione informatica. Qui, selezionato il Marchio di proprio interesse e inseriti alcuni dati anagrafici dell'utente, inizia la scelta del modello all'interno di un elenco predefinito e sempre aggiornato dei veicoli appartenenti al brand.Scelto il modello, si passa alla definizione della versione e degli optional desiderati. Durante questi passaggi, "Fiat Link" supporta il concessionario con alcuni elementi innovativi, tra i quali la possibilità di mostrare al cliente la scheda tecnica del veicolo e della versione scelta; l'accesso ad articoli ed editoriali relativi al modello apparsi di recente sulla stampa specializzata; e, infine, la possibilità di effettuare un confronto tecnico e commerciale con altre vetture.
Definiti così versione e optional, il cliente può scegliere gli eventuali accessori disponibili, il colore della carrozzeria, le tinte e i tessuti degli interni. Una volta configurato il veicolo, tocca poi al venditore verificare in tempo reale la disponibilità presso la propria concessionaria ed eventualmente presso gli altri dealer della Rete, in modo da fornire un'indicazione precisa sui tempi di consegna. Inoltre, la funzione "stock locator" di "Fiat Link" permette di conoscere le differenze funzionali ed economiche tra il veicolo scelto (completo di optional ed accessori) e quelli disponibili in stock. A questo punto, dopo aver deciso se procedere con una vettura di stock o meno, "Fiat Link" permette di valutare in automatico l'eventuale usato in permuta. Inoltre, se il cliente è interessato, è possibile procedere con la formulazione di una proposta di finanziamento, altrimenti si passa allo step finale: la creazione dell'offerta vera e propria con indicazione delle modalità di pagamento. Tra l'altro, il sistema propone al venditore di selezionare gli eventuali sconti o promozioni applicabili all'offerta che può essere stampata e consegnata al potenziale acquirente per una valutazione successiva. Infine, "Fiat Link" offre la possibilità al venditore di fissare sulla sua agenda informatica un successivo incontro con il cliente, per esempio per un test drive.
